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Malu Albertotti
Malu Albertotti é fundadora do Instituto do Luxo, empresa de consultoria e treinamento para mercado de luxo sediada em São Paulo capital. Especializada em Negócios de Luxo pela ESSEC Business School em Paris, em Hotelaria de Luxo pela École Hôtelière de Lausanne na Suíça, possui um profundo conhecimento sobre estratégias e práticas do Mercado de Luxo e mais de 15 anos de carreira executiva em empresas multinacionais.
E m recente imersão feita em Nova Iorque,
tive a oportunidade de vivenciar as principais tendências e as novas práticas do
varejo de luxo.
Com estratégias repensadas e redefinidas em resposta ao comportamento de uma geração que imprimiu novos valores de consumo, as marcas se viram obrigadas a contar uma história diferente, respondendo aos anseios dessa nova geração e, ao mesmo tempo, mantendo a sua tradição e exclusividade, combinação nem sempre fácil para um mercado desde sempre arraigado de seus imperativos de existência.
Como vender produtos em uma era onde os consumidores querem experiências?
Com estratégias repensadas e redefinidas em resposta ao comportamento de uma geração que imprimiu novos valores de consumo, as marcas se viram obrigadas a contar uma história diferente, respondendo aos anseios dessa nova geração e, ao mesmo tempo, mantendo a sua tradição e exclusividade, combinação nem sempre fácil para um mercado desde sempre arraigado de seus imperativos de existência.
Como vender produtos em uma era onde os consumidores querem experiências?
Como falar de exclusividade na era da democratização do luxo?
Como ser exclusivo sendo inclusivo? Como apresentar o moderno sem perder a tradição de um DNA centenário?
O momento é de atualização sem perder as características específicas do mercado de exclusividade e tradição.
Um mercado que se encontra em uma situação, por vezes antinômica, de democratização vs. modernidade, savoir-faire vs. produtividade, inovação vs. conservação da herança e DNA.
Essas tensões estruturais toraram-se um grande desafio e fizeram com que as marcas repensassem as suas estratégias, focando agora na empatia e no relacionamento com o cliente.
Como ser exclusivo sendo inclusivo? Como apresentar o moderno sem perder a tradição de um DNA centenário?
O momento é de atualização sem perder as características específicas do mercado de exclusividade e tradição.
Um mercado que se encontra em uma situação, por vezes antinômica, de democratização vs. modernidade, savoir-faire vs. produtividade, inovação vs. conservação da herança e DNA.
Essas tensões estruturais toraram-se um grande desafio e fizeram com que as marcas repensassem as suas estratégias, focando agora na empatia e no relacionamento com o cliente.
Em meio a uma guerra pela melhor experiência,
vence os que se conectam com os anseios da nova
geração e envolvem os consumidores em experiências memoráveis com a marca.
No varejo tradicional o valor central da estratégia é a venda do produto. No varejo contemporâneo o foco gira em torno do serviço, layout de lojas mais intuitivos e empáticos, experiências consistentes com envolvimento do cliente, personalização e curadoria especial em conteúdo e estilo.
A The Real Real traduz alguns aspectos desse novo varejo. Respondendo aos propósitos de sustentabilidade e impacto ambiental, a maior varejista de revenda de luxo do mundo localizado no Soho em Nova Iorque possui dois andares repletos de itens consignados para venda em sua loja física e mais uma infinidade de outros produtos para venda online.
Impulsionando o crescimento da economia circular - o “luxury resale”, os produtos possuem uma curadoria impecável e de altíssima qualidade. Itens de marcas como Hermès, Chanel, Dior, Balenciaga, Cartier, Stella McCartney, entre outras, dispostos para consumidores que queiram conhecer, experimentar ou comprar tais produtos. Considerando a estatística de que 20 a 30% do impacto de um produto ser atribuído ao seu uso e descarte, a The Real Real atende consumidores que apoiam e acreditam nesse propósito, além de aspiradores e novos entrantes.
Ainda no Soho, uma discreta placa indica “Atelier Beauté Chanel”. Ao tocar a campainha, uma pequena porta se abre e direciona para uma uma escada estreita e de paredes sóbrias. Subitamente, ao passar pelo último degrau, uma porta mágica se abre e você é acometido pelo luxo e sofisticação do mundo encantador da Chanel, expressando toda sua diferenciação e exclusividade em um ambiente impactante e acolhedor. Recebido por uma sorridente atendente que lhe dá a chave para um armário e profere as seguintes palavras: “Aqui é para você guardar os seus pertences. Fique somente com o seu celular e seja bem vinda a experimentar todos os produtos de beleza da Chanel”. Assim fiquei imersa em horas de encantamento com um atendimento personalizado e humanizado por um time de consultoras que se divertiam e me envolviam no mundo Chanel com histórias e experiências. Vender produtos? Isso, definitivamente, não era a prioridade. O que não quer dizer que não saí de lá com uma sacolinha repleta de pequenos frascos de maquiagem e produtos de beleza. Consequência? Sim, a venda como consequência de uma experiência única e memorável.
No varejo tradicional o valor central da estratégia é a venda do produto. No varejo contemporâneo o foco gira em torno do serviço, layout de lojas mais intuitivos e empáticos, experiências consistentes com envolvimento do cliente, personalização e curadoria especial em conteúdo e estilo.
A The Real Real traduz alguns aspectos desse novo varejo. Respondendo aos propósitos de sustentabilidade e impacto ambiental, a maior varejista de revenda de luxo do mundo localizado no Soho em Nova Iorque possui dois andares repletos de itens consignados para venda em sua loja física e mais uma infinidade de outros produtos para venda online.
Impulsionando o crescimento da economia circular - o “luxury resale”, os produtos possuem uma curadoria impecável e de altíssima qualidade. Itens de marcas como Hermès, Chanel, Dior, Balenciaga, Cartier, Stella McCartney, entre outras, dispostos para consumidores que queiram conhecer, experimentar ou comprar tais produtos. Considerando a estatística de que 20 a 30% do impacto de um produto ser atribuído ao seu uso e descarte, a The Real Real atende consumidores que apoiam e acreditam nesse propósito, além de aspiradores e novos entrantes.
Ainda no Soho, uma discreta placa indica “Atelier Beauté Chanel”. Ao tocar a campainha, uma pequena porta se abre e direciona para uma uma escada estreita e de paredes sóbrias. Subitamente, ao passar pelo último degrau, uma porta mágica se abre e você é acometido pelo luxo e sofisticação do mundo encantador da Chanel, expressando toda sua diferenciação e exclusividade em um ambiente impactante e acolhedor. Recebido por uma sorridente atendente que lhe dá a chave para um armário e profere as seguintes palavras: “Aqui é para você guardar os seus pertences. Fique somente com o seu celular e seja bem vinda a experimentar todos os produtos de beleza da Chanel”. Assim fiquei imersa em horas de encantamento com um atendimento personalizado e humanizado por um time de consultoras que se divertiam e me envolviam no mundo Chanel com histórias e experiências. Vender produtos? Isso, definitivamente, não era a prioridade. O que não quer dizer que não saí de lá com uma sacolinha repleta de pequenos frascos de maquiagem e produtos de beleza. Consequência? Sim, a venda como consequência de uma experiência única e memorável.
